Оставить заявку

Настройка CRM и автоматизация маркетинговых коммуникаций для интернет-магазина

Цели
  • Централизация обработки обращений и заказов в одной системе, без использования персональных файлов менеджеров
  • Построение бесшовной системы омниканальных коммуникаций с клиентской базой через email, телефон и чаты
  • Адаптация менеджеров к работе в CRM: онбординг, донесение пользы, обучение и пр.
  • Сбор точных и подробных данных о работе менеджеров по продажам
01

О проекте

  • Сфера деятельности заказчика: производство и продажа одежды и обуви.
  • Пользователи портала: ~10.
02

Задачи

  • Замена 1С:CRM на другое решение, с более дружелюбным интерфейсом и возможностью интеграций с внешними системами без привлечения разработчиков.
  • Перевод разрозненных файлов менеджеров с клиентскими данными к единой структуре, загрузка в новую CRM.
  • Интеграция CRM с сервисом автоматизации коммуникаций Carrot Quest: email-рассылки, поп-апы, чаты.
  • Создание базы знаний и регламентов работы с новой CRM.

Реализация

  1. Формально в компании была CRM — коробочная 1C:CRM, развернутая на сервере заказчика. Однако к ней было много претензий (обоснованных и нет) от менеджеров по продажам, и клиентская база хранилась у каждого в файлах (таблицах) в своем формате.

    После сбора бизнес-требований и продолжительного обсуждения с собственниками, было принято решение о переходе на AmoCRM. Эта система оптимальна по функциональности, сложности поддержки и времени на вхождение. Для старта работы были закуплены лицензии с поддержкой работы через  API Программный протокол взаимодействия приложений. (для интеграции с сайтами и создания собственных виджетов).

    В рамках базовой настройки AmoCRM создана ролевая модель пользователей, настроены справочники (списки), состав карточек основных сущностей, подключены телефоны и почтовые ящики троих менеджеров-участников пилотного проекта.

    Прочие работы по настройке:

    • создание воронок продаж по нескольким направлениям: продажи дистрибьюторам, розничные продажи, закупки, доставка, маркетплейсы, рекламации, мероприятия;
    • настройка смены статусов сделок в зависимости от действий менеджера;
    • автоматическая простановка тегов контактам в зависимости от параметров обращения;
    • создание механизма автоматической постановки задач и отправки уведомлений о просроченных задачах и пр.
    История коммуникаций в карточке лида
    Цифровая воронка и триггерные действия в amoCRM
    Интеграция АТС и amoCRM
    Сводный дашборд внутри amoCRM
  2. Следующим крупным блоком работ стал перенос данных из 1C:CRM и файлов менеджеров. Ранее с определенной периодичностью контактные данные из личных таблиц собирались специально назначенным сотрудником и переносились в общую таблицу. Такой подход к хранению клиентской базы сильно беспокоил собственника.

    Помимо общей непрозрачности работ, к ключевым причинам можно отнести:

    • потерю или изменение данных при переносе;
    • неспособность таблиц полноценно отражать историю коммуникаций с клиентами;
    • отсутствие возможности в Excel прикрепления дополнительных файлов к таблицам, а также синхронизации программы с другими сервисами.

    Работы по обработке базы проводились в несколько этапов:

    • сбор всех возможных вариантов файлов от менеджеров;
    • выгрузка данных по заказам из 1С:CRM;
    • обработка файлов (программная и ручная) и формирование JSON-файла для загрузки AmoCRM через API;
    • создание новых записей в CRM.

    В результате было создано более 5 000 контактов и связанных компаний в AmoCRM.

  3. Carrot quest — это сервис автоматизации коммуникаций с клиентами. После интеграции с сайтом и/или мобильным приложением, собирает информацию о поведении посетителей и позволяет показывать им разные форматы сообщений в зависимости от выполненных действий пользователя.

    Отдел маркетинга заказчика использовал платформу Carrot Quest для следующих задач:

    • отправка триггерных электронных писем с брошенными корзинами, просмотренными товарами и прочие стимулирующие ecom-рассылки;
    • показ динамических поп-апов на сайте с товарами из корзины из прошлого посещения, tripwire Трипваер — недорогое предложение, которое дополняет основную продуктовую линейку. , подписка на рассылку и пр. ;
    • отправка информационных писем по расписанию или вручную;
    • общение с оператором или ботом через виджет чата на сайте.

    Из ключевых недостатков работы с данной платформой в момент старта проекта, по мнению менеджеров, можно было выделить:

    • Отсутствие уведомлений о лидах по умолчанию — с сообщениями из чата приходилось работать в интерфейсе Carrot Quest; результат заполнения формы на поп-апе можно тоже увидеть только в карточке лида.
    • Списки получателей рассылок приходилось редактировать вручную — не все заказы отправлялись через сайт, поэтому в  CQ Carrot Quest были не все email.
    • При создании заказа в 1С (вручную) менеджеры не заполняли поля, описывающие источник привлечения, и в итоге не было информации о том, сколько заявок приносит CQ.
    • Были недоступны триггерные действия на основании данных из учетной системы (1С) — например, по умолчанию нельзя отправить письмо с опросом удовлетворенности после успешного завершения сделки.
    • Подстановка просмотренных или заказанных ранее товаров в письма и всплывающие окна не всегда работала корректно — из-за особенностей верстки интернет-магазина.

    Ключевой целью интеграции стала возможность работать с лидами со всех источников в amoCRM, чтобы менеджерам не приходилось постоянно переключаться в Carrot quest, но можно было видеть историю диалога с клиентом и другие данные из CQ.

    1. Для этого мы автоматизировали передачу данных из карточки CQ в сделку Amo с сохранением необходимых полей: номера телефона, email, UTM-меток Специальные параметры URL для определения источника , источника, просмотренных страниц и пр.
    2. Также настроили обратную синхронизацию — информация из CRM поступала в карточку лида Carrot quest.
    3. На стороне Amo сделали полуавтоматическое присваивание тегов клиентам и их синхронизацию со списками адресов в Carrot Quest.
    4. В Carrot quest настроили события и триггеры для отправки уведомлений о лидах на email/телеграм.
    5. Скорректировали шаблоны поп-апов и триггерных писем в Carrot quest.
    6. Разработали и внедрили механики с лид-ботами.
    Карточка лида в Carrot Quest
    Передача полей в amoCRM
    Тегирование лидов и сделок
    Сценарий работы лид-бота
    Интеграция CQ и amoCRM
  4. Важной задачей внедрения было не вызвать резкого недовольства у менеджеров компании, которые имели негативный опыт «внедрения» 1С:CRM. Мы выбрали 3 менеджеров — они получили первые доступы в систему. Их задачей было сопоставить функциональность AmoCRM с внутренними бизнес-процессами компании, а также тестировать удобство интерфейса и сообщать о самых критичных проблемах.

    Помимо этого наши специалисты подготовили для менеджеров базу знаний по работе с amoCRM. В ней содержались описание и инструкции по типовым задачам. Кроме текстового описания, были подготовлены видеоуроки в формате скринкаста, где разбирались наиболее сложные операции, требующие дополнительных комментариев.

    База знаний потребовала дальнейшей поддержки по мере обновления amoCRM и других продуктов, а также изменения процессов в компании.

Интеграции

В ходе внедрения и настройки amoCRM была интегрирована со следующими системами:

  • сайты на редком фреймворке;
  • система автоматизации коммуникаций CarrotQuest;
  • виртуальная АТС Мегафон;
  • сервис для подключения мессенджеров Wazzup;
  • почта;
  • лендинги на Tilda;
  • хранилище файлов в Google Drive;
  • сообщество в VK;

Результат
  • Значительно упростили управление заказами и улучшили производительность команды заказчика за счет интеграции всех обращений в одну систему.
  • Упростили связь с клиентами и повысили их удовлетворенность сервисом благодаря объединению истории общения во всех доступных каналах.
  • Внедрение позволило точно оценить производительность и своевременно вносить корректировки для улучшения работы команды.
  • Провели обучение менеджеров по работе в системе, помогли им адаптироваться, подготовили все необходимые инструкции и регламенты.
Хотите такой же результат?

Заполните форму и опишите в свободной форме вашу задачу и наши специалисты свяжутся с вами для уточнения подробностей и оценки проекта.

Другие кейсы

Клиент
Российский производитель спецодежды и обуви. Реализует продукцию через дистрибьюторов и напрямую конченым потребителями через маркетплейсы.

Контакты

Андрей Титенко

Зам. директора практики интегрированного маркетинга, руководитель группы технологического маркетинга

+7 (495) 790–7591 *198 titenko@techart.ru

Партнеры

Свяжитесь с нами

Опишите задачу, заполнив форму заявки. Так же вы можете оставить заявку в свободной форме по адресу promo@techart.ru

Отправляя данную форму, даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой в отношении обработки персональных данных.
Программа непрерывного образования «Текарт», трек «Маркетинг и реклама»