Оставить заявку

Автоматизация процессов отдела продаж на портале Битрикс24

Цели
  • Формирование единого рабочего пространства для сотрудников разных департаментов (продажи, маркетинг, проектирование и пр. )
  • Стандартизация и объединение бизнес-процессов продаж в единую систему
  • Получение детальной и достоверной статистики по работе менеджеров отдела продаж
  • Снижение времени на подготовку отчетности (ежемесячной, квартальной, годовой)
01

О проекте

  • Отрасль: энергетика.
  • Пользователи портала: >80.
  • Особенности: большие чеки, долгий период заключения договора, дорогие лиды, сложные расчеты стоимости.
02

Задачи

  • Настроить отслеживание пути обращений в компанию от первого контакта до заключения сделки с сохранением необходимых параметров: источник, направление деятельности (целевая компания), тип контрагента, исходный запрос и пр.
  • Добавить возможность фиксации причин отказа потенциальных клиентов от сотрудничества.
  • Реализовать автоматическое распределение обращений между менеджерами с учетом их загрузки и параметров входящего запроса.
  • Настроить автоматические оповещения ответственным о «зависших» заявках — обращениях, статус которых не обновлялся больше определенного времени.
  • Добавить автоматические email-рассылки для информирования заказчиков: запросы рассмотрения ТКП, напоминания о подписании документов, платежах и пр.
  • Построение сводных отчетов с автоматическим обновлением (дашборды).

Реализация

  1. Для большей гибкости и прозрачности работ принято решение использовать классический режим работы CRM (c лидами). Было создано несколько наборов «воронок» — этапов обработки лидов и сделок.

    Для всех сущностей системы (лиды, сделки, контакты и пр. ) был спроектирован состав карточек: поля, списки и пр. Поля, требующие периодического обновления связаны с соответствующими справочниками, в т. ч. через «Списки».

    Также была настроена передача значений полей лида в соответствующие поля сделки, чтобы сохранить параметры обращения: источник, utm-метки и пр.

  2. Фиксация отрицательного итога обработки лида/сделки разделена на два этапа:
    • выбор верхнеуровневого статуса («Не определено», «Нет релевантного предложения» и пр. );
    • выбор конкретной причины отказа («Не ответил по телефону, почты нет» и пр. ).
  3. Входящие обращения распределялись по ответственным менеджерам в зависимости от многих параметров:
    • целевая компания/направление;
    • тип обращения (заказ, HR, вопрос руководству и пр. );
    • канал обращения;
    • географическое положение заказчика;
    • наличие определенных ключевых слов в тексте обращения и пр.

    В CRM поступает ряд лидов, не относящихся к продажам, например, если заявка с сайта была получена с формы «Вакансии», ответственным назначался сотрудник отдела кадров, и менеджеры отдела продаж не видели это обращение.

    При распределении также учитывалось присутствие сотрудника на рабочем месте, если в момент диспетчеризации менеджер отсутствует, он не должен назначаться ответственным.

    Отдельно следует отметить, к порталу Битрикс24 подключен оператор стороннего колл-центра, для которого настроены отдельные инструкции.

    Описанный вариант диспетчеризации гибко реализован при помощи бизнес-процессов Битрикс24 и масштабируется с учетом новых факторов: сотрудников, направлений, сайтов и т. д.

    В случае, если обращение не попадает ни под одно из условий, то ответственным назначается аккаунт-менеджер, которому приходит уведомление о необходимости назначить ответственного вручную.

  4. При распределении лида на менеджера, ему также назначается задача со сроком исполнения. Это сделано для повышения самоконтроля менеджера и контроля обработки заявок руководством.

    При переходе на другие этапы обработки одни задачи автоматически закрываются, но создаются новые.

    Если какой-то лид с активной задачей находится на определенной стадии обработки дольше заданного периода (например, 7 дней), то руководителю менеджера, который назначен ответственным за лид, отправляется уведомление о «зависшей» заявке.

    Также ссылка на лид без движения попадает в дашборд по эффективности работы менеджеров, о котором упомянуто в п.6.

  5. В сервисе рассылок B2B Family создано 8 шаблонов писем для различных этапов «воронки»: отправка общей презентации компании, запрос статуса рассмотрения ТКП, отправка драфта договора, NPS и пр.

    После отправки писем по шаблонам из B2B Family в карточку лида/сделки Битрикс24 передаётся статус отправки: «отправлено», «просмотрено», «открыто вложение» и т. п.

    При помощи роботов и бизнес-процессов настроены правила автоматической отправки писем и перемещения лидов между этапами.

  6. Для оперативного отслеживания ключевых показателей деятельности маркетинга и продаж был разработан ряд сводных панелей отчетности (дашборды) на базе Microsoft Power BI:
    • Общая эффективность отдела продаж — сводная информация по обработке лидов/сделок в различных срезах (компания, источник, страна, ответственный, направление и др.).
    • Верхнеуровневый для C-level — быстрый доступ к 9 ключевым показателям.
    • Эффективность отдела маркетинга — сводная информация по эффективности источников привлечения и процессу конвертации лидов в сделки (квалификации).
    • Работа на мероприятиях — срез по лидам, полученным при работе на офлайн-выставках, форумах и других ивентах.
    • Сводка по работе менеджеров — дашборд со статистикой по работе с лидами и сделками: среднее время, отказы-причины, нагрузка, дедлайны и пр.
    • И ряд других срезов.

Интеграции

На портале был настроен автоматический обмен данными со следующими системами:

  • сайты и интернет-магазины на 1С-Битрикс: Управление сайтом;
  • система рассылок B2BFamily;
  • онлайн-чат Jivo;
  • квизы Marquiz;
  • лендинги на Tilda;
  • виртуальная АТС Мегафон;
  • колтрекинг Comagic;
  • робот для обзвона Tomoru;
  • дашборды в Microsoft Power BI.

Дальнейшие шаги

Подключение технического отдела к порталу и объединение их процессов с продажами, чтобы понимать, на каком этапе находятся проект и документация, т. к. этот этап обработки сделки остается непрозрачным.


Результат
  • Создано цифровое рабочее пространство, обеспечивающее взаимодействие между сотрудниками различных департаментов, что улучшило коммуникацию и ускорило процесс принятия решений.
  • Реализованная система управления продажами стандартизировала и объединила ряд ключевых бизнес-процессов, повысив эффективность работы и улучшив контроль за выполнением задач.
  • Построены сводные отчеты, предоставляющие детальную и точную статистику по деятельности менеджеров отдела продаж, что позволило оптимизировать рабочие процессы и повысить производительность.
  • Оптимизирован этап подготовки отчетности благодаря автоматизации сбора и обработки данных. Это существенно сократило время, необходимое для подготовки ежемесячной, квартальной и годовой отчетности, и повысило их точность.
  • При выполнении работ нашими специалистами был предложен переход на тариф Enterprise Битрикс24, который позволил решить ряд текущих задач (например, учет присутствия сотрудника на рабочем месте) и наметить план по развитию портала в будущем (подключение филиальной сети, учёта финансов и пр. )
Хотите такой же результат?

Заполните форму и опишите в свободной форме вашу задачу и наши специалисты свяжутся с вами для уточнения подробностей и оценки проекта.

Другие кейсы

Клиент
Группа компаний, занимающихся проектированием и строительством электростанций, а также производством комплектующих.

Контакты

Андрей Титенко

Зам. директора практики интегрированного маркетинга, руководитель группы технологического маркетинга

+7 (495) 790–7591 *198 titenko@techart.ru

Партнеры

Свяжитесь с нами

Опишите задачу, заполнив форму заявки. Так же вы можете оставить заявку в свободной форме по адресу promo@techart.ru

Отправляя данную форму, даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с Политикой в отношении обработки персональных данных.
Программа непрерывного образования «Текарт», трек «Маркетинг и реклама»