Создание единого контура управления продажами для индийского филиала российской компании

1. Формирование единого рабочего пространства для сотрудников отдела продаж индийского филиала и руководства головного офиса в России.
2. Автоматизация учёта и ведения клиента от лида до заключения сделки, минимизация ручных действия менеджеров.
3. Интеграция всех источников обращений и коммуникации в единой системе.
4. Создание товарного каталога в CRM и синхронизация его с актуальной номенклатурой на сайте (мастер-справочник).

• Отрасль: производство строительных материалов.
• Пользователи портала: > 25.
• Особенности: CRM внедрялась для офиса в Индии, поэтому нужно было адаптироваться под специфику их рабочих процессов: сравнительно низкий уровень цифровой грамотности (в продажах), стремление к минимизации временных затрат при работе с CRM, консервативность в выборе мессенджеров, CRM и прочих программ.

• Проанализировать текущие процессы отдела продаж заказчика.
• Спроектировать «воронки» продаж для двух направлений: проектных и продуктовых продаж.
• Подготовить техническое задание на внедрение.
• Настроить ролевую модель прав доступа к лидам, сделкам и другим функциям CRM.
• Скорректировать состав карточек ключевых объектов CRM: сделок, контактов, компаний.
• Настроить порядок заполнения полей (обязательность) лидов, сделок.
• Разработать алгоритм автоматического создания задач/уведомлений для контроля обработки сделок.
• Автоматизировать процесс получения лидов из индийского маркетплейса IndiaMART и других региональных источников.

Предпроект

На старте проекта был проведен ряд интервью с представителями головного офиса заказчика для понимания внутренних процессов офиса в Индии. Это позволило не только понять текущие проблемы, но и предложить решения, которые будут полезны для команды.

По итогам предпроекта, было подготовлено подробное техническое задание на внедрение Битрикс24, в котором описаны функциональные требования, архитектура система, реквизитный состав сущностей и все этапы работ (roadmap).

Настройка портала Битрикс24

Следующим этапом стала непосредственная настройка Битрикс24 (облачная версия).

Для большей гибкости и прозрачности принято решение использовать классический режим работы CRM (c лидами) — каждая заявка с сайта, месседжера или маркетплейса сначала попадает в CRM в виде «лида», т.е. это потенциальный клиент, который проявил интерес к товарам компании. После квалификации и уточнения потребностей, лид-супервайзер определяет направление продаж (проектные или продуктовые продажи) и переводит заявку в соответствующую «воронку продаж», где к обработке подключаются менеджеры по продажам.

• Создали единое рабочее пространство для сотрудников российского и индийского представительств компании, где менеджеры различных бизнес-единиц работают совместно.
• Регламентировали и автоматизировали обработку входящих обращений — обязательные поля на ключевых этапах, задачи и автоматическое перемещение лидов/сделок по стадиям избавили менеджеров от лишней рутины и повысили прозрачность их работы.
• Автоматизировали учёт лидов из всех каналов: заявки с сайта, маркетплейсов, мессенджеров и email попадают в CRM, распределяются по воронкам и закрепляются за ответственными менеджерами. Потери лидов из-за человеческого фактора при таком подходе сведены к минимуму.
• Реализовали синхронизацию товарного каталога на сайте и CRM. Благодаря этому менеджеры всегда работают с актуальной номенклатурой.
• Подготовили документацию для сотрудников по работе с системой — описали основные сущности и краткие инструкции по работе с ними со ссылкой на англоязычную документацию.