Автоматизация процессов отдела продаж на портале Битрикс24

• Отрасль: энергетика.
• Пользователи портала: > 80.
• Особенности: большие чеки, долгий период заключения договора, дорогие лиды, сложные расчеты стоимости.

• Настроить отслеживание пути обращений в компанию от первого контакта до заключения сделки с сохранением необходимых параметров: источник, направление деятельности (целевая компания), тип контрагента, исходный запрос и пр.
• Добавить возможность фиксации причин отказа потенциальных клиентов от сотрудничества.
• Реализовать автоматическое распределение обращений между менеджерами с учетом их загрузки и параметров входящего запроса.
• Настроить автоматические оповещения ответственным о «зависших» заявках — обращениях, статус которых не обновлялся больше определенного времени.
• Добавить автоматические email-рассылки для информирования заказчиков: запросы рассмотрения ТКП, напоминания о подписании документов, платежах и пр.
• Построение сводных отчетов с автоматическим обновлением (дашборды).

Для большей гибкости и прозрачности работ принято решение использовать классический режим работы CRM (c лидами). Было создано несколько наборов «воронок» — этапов обработки лидов и сделок.

Для всех сущностей системы (лиды, сделки, контакты и пр.) был спроектирован состав карточек: поля, списки и пр. Поля, требующие периодического обновления связаны с соответствующими справочниками, в т.ч. через «Списки».

Также была настроена передача значений полей лида в соответствующие поля сделки, чтобы сохранить параметры обращения: источник, utm-метки и пр.

Фиксация отрицательного итога обработки лида/сделки разделена на два этапа:

• выбор верхнеуровневого статуса («Не определено», «Нет релевантного предложения» и пр.);
• выбор конкретной причины отказа («Не ответил по телефону, почты нет» и пр.).

Диспечеризация входящих обращений

Входящие обращения распределялись по ответственным менеджерам в зависимости от многих параметров:

• целевая компания/направление;
• тип обращения (заказ, HR, вопрос руководству и пр.);
• источник обращения;
• географическое положение заказчика;
• наличие определенных ключевых слов в тексте обращения и пр.

В CRM поступает ряд лидов, не относящихся к продажам, например, если заявка с сайта была получена с формы «Вакансии», ответственным назначался сотрудник отдела кадров, и менеджеры отдела продаж не видели это обращение.

При распределении также учитывалось присутствие сотрудника на рабочем месте, если в момент диспетчеризации менеджер отсутствует, он не должен назначаться ответственным.

Отдельно следует отметить, к порталу Битрикс24 подключен оператор стороннего колл-центра, для которого настроены отдельные инструкции.

Описанный вариант диспетчеризации гибко реализован при помощи бизнес-процессов Битрикс24 и масштабируется с учетом новых факторов: сотрудников, направлений, сайтов и т.д.

В случае, если обращение не попадает ни под одно из условий, то ответственным назначается аккаунт-менеджер, которому приходит уведомление о необходимости назначить ответственного вручную.

Автоматическое создание задач

При распределении лида на менеджера, ему также назначается задача со сроком исполнения. Это сделано для повышения самоконтроля менеджера и контроля обработки заявок руководством.

При переходе на другие этапы обработки одни задачи автоматически закрываются, но создаются новые.

Если какой-то лид с активной задачей находится на определенной стадии обработки дольше заданного периода (например, 7 дней), то руководителю менеджера, который назначен ответственным за лид, отправляется уведомление о «зависшей» заявке.

Также ссылка на лид без движения попадает в дашборд по эффективности работы менеджеров, о котором упомянуто ниже.

Отправка писем из Битрикс24

В сервисе рассылок B2B Family создано 8 шаблонов писем для различных этапов «воронки»: отправка общей презентации компании, запрос статуса рассмотрения ТКП, отправка драфта договора, NPS и пр.

После отправки писем по шаблонам из B2B Family в карточку лида/сделки Битрикс24 передаётся статус отправки: «отправлено», «просмотрено», «открыто вложение» и т.п.

При помощи роботов и бизнес-процессов настроены правила автоматической отправки писем и перемещения лидов между этапами.

Отчетность Битрикс24 в MS Power BI

Для оперативного отслеживания ключевых показателей деятельности маркетинга и продаж был разработан ряд сводных панелей отчетности (дашборды) на базе Microsoft Power BI:

• Общая эффективность отдела продаж — сводная информация по обработке лидов/сделок в различных срезах (компания, источник, страна, ответственный, направление и др.).
• Верхнеуровневый для C-level — быстрый доступ к 9 ключевым показателям.
• Эффективность отдела маркетинга — сводная информация по эффективности источников привлечения и процессу конвертации лидов в сделки (квалификации).
• Работа на мероприятиях — срез по лидам, полученным при работе на офлайн-выставках, форумах и других ивентах.
• Сводка по работе менеджеров — дашборд со статистикой по работе с лидами и сделками: среднее время, отказы-причины, нагрузка, дедлайны и пр.
• И ряд других срезов.

Интеграции

На портале был настроен автоматический обмен данными со следующими системами:

• сайты и интернет-магазины на 1С-Битрикс: Управление сайтом;
• система рассылок B2BFamily;
• онлайн-чат Jivo;
• квизы Marquiz;
• лендинги на Tilda;
• виртуальная АТС Мегафон;
• колтрекинг Comagic;
• робот для обзвона Tomoru;
• дашборды в Microsoft Power BI.